أُعد برنامج خدمة العملاء خصيصًا ليُسهم في تحقيق مستويات رضا عالية للعملاء والمستفيدين وذلك عن طريق رفع جودة وكفاءة الخدمات المُقدمة لهم من قبل موظفي القطاع العام، مما يُسهم بالتالي في رفع مؤشرات الرضا العام للمواطنين عن الخدمات الحكومية بمملكة البحرين،كأولوية أساسية، وذلك ضمن المبادرات الحكومية الرامية إلى تحقيق الخطة الوطنية لتعزيز الانتماء الوطني.
كما تم تصميم البرنامج بناءً على دراسة للاحتياجات التدريبية للعاملين في مجال خدمة العملاء، لذا يشتمل البرنامج على التدريب الافتراضي والتكليفات التطبيقية، بالإضافة إلى عمليات التقييم المستمرة؛ لضمان تحقيق أقصى استفادة من القدرات المُكتسبة والمرتبطة بالاتصال والتواصل الفعّال مع مختلف الشخصيات، والقدرة على العمل بمسؤولية لتمثيل المؤسسة بكل تميّز.
أهداف البرنامج:
1. الارتقاء بمستوى الأداء وجودة الخدمات الحكومية.
2. التميز في تقديم الخدمات الحكومية التي تواكب تطلعات المواطنين.
3. رفع مستوى الرضا عن الخدمات الحكومية.
4. تعزيز القدرة المهنية لمقدمي الخدمات بشكل مباشر للعملاء والمستفيدين، من خلال تزويدهم بأفضل الممارسات في مجال خدمة العملاء.
الفئة المستهدفة:
موظفو الصف الأول من مقدمي الخدمات بالقطاع العام.
لغة البرنامج:
العربية.
تكلفة البرنامج:
195 دينارًا بحرينيًا.
مواعيد الطرح:
الدفعة السادسة 27 فبراير 2022م
الدفعة السابعة 15 مايو 2022م
الدفعة الثامنة 12 يونيو 2022م
الدفعة التاسعة 14 أغسطس 2022م
الدفعة العاشرة 18 سبتمبر 2022م
الدفعة الحادية عشر 23 أكتوبر 2022م
الدفعة الثانية عشر 20 نوفمبر 2022م
وقت البرنامج:
9:00 صباحًا – 1:00 مساءً.
مدة البرنامج:
خمس جلسات بث مباشر بمعدل أربع ساعات لكل جلسة، بالإضافة إلى جلسة التقييم النهائي ومدتها ساعة واحدة.
عدد الساعات:
20 ساعة تعلم
مكان انعقاد البرنامج:
Zoom
متطلبات المشاركة في دورة البث المباشر:
– حضور دورة البث المباشر قبل 15 دقيقة من بدأ الدورة.
– المشاركة الفعالة في دورة البث المباشر.
– تهيئة بيئة التعلم للمشاركين من خلال توفير أجهزة كمبيوتر أو حاسب محمول.
– سيتم التواصل مع المشاركين قبل ثلاثة أيام من تنفيذ دورة البث المباشر وذلك لتزويدهم برابط أو دعوة الدخول لدورة البث المباشر.
تفاصيل البرنامج:
الوحدة الأولى
التميز في الخدمات الحكومية
تهدف هذه الوحدة إلى تزويد المشارك بالنظريات والمفاهيم المتعلقة بخدمة العملاء مع التركيز على مفهوم خدمة المواطن، وتزويده بالمعارف المتعلقة بأهمية تقديم الخدمات المتميزة في القطاع العام ومواصفات تلك الخدمات باستخدام التفكير التصميمي، وبالمهارات الأساسية التي تمكنه من تحديد رحلة تصميم المنتج/ الخدمة الحكومية، و رحلة العميل في المؤسسة الحكومية أثناء تقديم الخدمات التي تقدمها مؤسسته وفقًا لتطلعاتها وأهدافها الاستراتيجية، إضافة إلى التحديات التي تواجهه في تقديم الخدمات من خلال التعامل المباشر مع طالب الخدمة.
في نهاية هذه الوحدة سيكون المشارك قادرًا على:
1. إدراك أهمية التفكير التصميمي في تحقيق أهداف مؤسسته الاستراتيجية في خدمة العملاء.
2. التعرف على مفهوم مرحلة التعاطف في التفكير التصميمي.
3. تطبيق أحد المهارات أساسية في التواصل الفعال مع العملاء.
4. التعامل مع التحديات التي تواجهه أثناء تقديم الخدمة للعميل.
الوحدة الثانية
الأداء والتألق في تقديم الخدمات
تهدف هذه الوحدة إلى تزويد المشارك بالأدوات الأساسية التي تمكنه من التعامل مع الشخصيات المختلفة للعملاء عن طريق مختلف وسائل الاتصال، وتحديد شخصية العميل (customer persona) لمؤسسته والأدوات التي تمكنه من التألق في تقديم الخدمات ووضع مؤشرات قياس لخدمة العميل التي ستمكنه من رفع مستوى أداءه في تعامله مع العملاء. إضافة إلى تزويده بالمهارات الأساسية في خدمة العملاء إلكترونيا (عن بعد) وتعزيز دوره في عكس صورة مؤسسية من خلال تعامله غير مباشر مع العملاء.
في نهاية هذه الوحدة سيكون المشارك قادرًا على:
1. إدراك أهمية تحديد شخصية العميل لتقديم خدمة عملاء متميزة.
2. وضع مؤشرات القياس المناسبة لخدمة العميل في المؤسسة.
3. تطبيق مهارات خدمة العملاء إلكترونيًا بإحترافية.
الوحدة الثالثة
الرعاية والاهتمام بالمواطن
تهدف هذه الوحدة إلى تزويد المشارك بأساسيات الرعاية والاهتمام بالعميل والمتمثل بالمواطن، من خلال رفع مستوى رضاه العام عن الخدمات باستخدام مفهوم اتفاقية مستوى الخدمة، وتعزيز أهمية تحقيق تطلعاته بما لا يتعارض مع المصلحة العامة في المؤسسة. إضافة إلى تزويده بالأدوات الأساسية في الابتكار في جذب وخدمة العميل لتحقيق رضا العملاء وحل مشاكلهم، وبعض المهارات التي تمكنه من خلق تجربة متميزة مع العملاء.
في نهاية هذه الوحدة سيكون المشارك قادرًا على:
1. إدراك دوره في تحقيق الرعاية والاهتمام بالمواطن لخلق تجربة خدمة متميزة.
2. حل عدد من الإشكاليات التي تواجهه مع العميل في بيئة عمله باستخدام أدوات الابتكار.
3. التعرف على مفهوم اتفاقية مستوى الخدمة.
4. تطبيق مهارات خلق تجربة متميزة مع العملاء.
الوحدة الرابعة
تقييم مراكز الخدمة الحكومية
تهدف هذه الوحدة إلى تزويد المشارك بأساسيات تقييم مراكز الخدمة الحكومية ومفهوم مراكز الخدمة الحكومية، و المعايير المستخدمة في تقييم الخدمات والإطار العام لمعايير تقييم الخدمات، وتصنيف مراكز الخدمة الحكومية بما يحقق التميز في خدمة العملاء للمؤسسة. إضافة إلى تزويده بنماذج استبيان قياس رضا العملاء وتقييم جودة الرد على الشكاوى واستمارات التقييم بالمعايير الأساسية والمتقدمة، التي ستمكنه من خلق تجربة متميزة مع العملاء.
في نهاية هذه الوحدة سيكون المشارك قادرًا على:
1. التعرف على مفهوم مراكز الخدمة الحكومية
2. فهم الإطار العام لمعايير تقييم الخدمات الحكومية.
3. التمييز بين المعايير الأساسية والمعايير المتقدمة المستخدمة في تقييم الخدمات الحكومية.
المتابعة والتقييم