أُعد برنامج خدمة العملاء خصيصًا ليُسهم في تحقيق مستويات رضا عالية للعملاء والمستفيدين وذلك عن طريق رفع جودة وكفاءة الخدمات المُقدمة لهم من قبل موظفي القطاع العام، مما يُسهم بالتالي في رفع مؤشرات الرضا العام للمواطنين عن الخدمات الحكومية بمملكة البحرين،كأولوية أساسية، وذلك ضمن المبادرات الحكومية الرامية إلى تحقيق الخطة الوطنية لتعزيز الانتماء الوطني.
كما تم تصميم البرنامج بناءً على دراسة للاحتياجات التدريبية للعاملين في مجال خدمة العملاء، لذا يشتمل البرنامج على التدريب الافتراضي والتكليفات التطبيقية، بالإضافة إلى عمليات التقييم المستمرة؛ لضمان تحقيق أقصى استفادة من القدرات المُكتسبة والمرتبطة بالاتصال والتواصل الفعّال مع مختلف الشخصيات، والقدرة على العمل بمسؤولية لتمثيل المؤسسة بكل تميّز.
أهداف البرنامج:
1. الارتقاء بمستوى الأداء وجودة الخدمات الحكومية.
2. التميز في تقديم الخدمات الحكومية التي تواكب تطلعات المواطنين.
3. رفع مستوى الرضا عن الخدمات الحكومية.
4. تعزيز القدرة المهنية لمقدمي الخدمات بشكل مباشر للعملاء والمستفيدين، من خلال تزويدهم بأفضل الممارسات في مجال خدمة العملاء.
الفئة المستهدفة:
موظفو الصف الأول من مقدمي الخدمات بالقطاع العام.
لغة البرنامج:
العربية.
تكلفة البرنامج:
195 دينارًا بحرينيًا.
مواعيد الطرح:
الدفعة الأولى 29 يونيو 2021م
الدفعة الثانية 3 أغسطس 2021م
الدفعة الثالثة 31 أغسطس 2021م
الدفعة الرابعة 5 أكتوبر 2021م
الدفعة الخامسة 16 نوفمبر 2021م
وقت البرنامج:
9:00 صباحًا – 1:00 مساءً.
مدة البرنامج:
ثلاث جلسات بث مباشر بمعدل أربع ساعات لكل جلسة، بالإضافة إلى جلسة التقييم النهائي ومدتها ساعة واحدة.
مكان انعقاد البرنامج:
Zoom
متطلبات المشاركة في دورة البث المباشر:
– حضور دورة البث المباشر قبل 15 دقيقة من بدأ الدورة.
– المشاركة الفعالة في دورة البث المباشر.
– تهيئة بيئة التعلم للمشاركين من خلال توفير أجهزة كمبيوتر أو حاسب محمول.
– سيتم التواصل مع المشاركين قبل ثلاثة أيام من تنفيذ دورة البث المباشر وذلك لتزويدهم برابط أو دعوة الدخول لدورة البث المباشر.
تفاصيل البرنامج:
الجلسة الأولى
التميز في الخدمات الحكومية
عدد ساعات الجلسة:
أربع ساعات
وصف الجلسة:
تهدف هذه الجلسة إلى تزويد المشارك بالنظريات والمفاهيم الخاصة بخدمة العملاء مع التركيز على مفهوم خدمة المواطن، وتزويده بالمعارف المتعلقة بأهمية تقديم الخدمات المتميزة في القطاع العام ومواصفات تلك الخدمات، وبالمهارات الأساسية التي تمكنه من تقديم الخدمات التي تقدمها مؤسسته وفقاً لتطلعاتها وأهدافها الاستراتيجية، إضافة إلى التحديات التي تواجهه في تقديم الخدمات من خلال التعامل المباشر مع طالب الخدمة.
محتوى الجلسة:
– مفاهيم ومصطلحات إدارية في خدمة العملاء.
– أنواع الخدمات التي يقدمها القطاع العام.
– أهمية خدمة المواطن.
– أهمية تقديم الخدمات المتميزة.
– مواصفات الخدمة المتميزة.
– مفهوم الانطباع الأول لدى العملاء.
– التواصل الفعال مع العملاء.
– أساليب التعامل المهني مع العملاء (إتيكيت التعامل)
– التحديات التي تواجه مقدم الخدمة في مجال خدمة العملاء.
– أساليب التعامل مع التحديات.
مخرجات التعلم:
في نهاية هذه الجلسة سيكون المشارك قادراً على
1. إدراك أهمية دوره في تحقيق أهداف مؤسسته الاستراتيجية المؤثرة في منظومة العمل بالقطاع العام.
2. تطبيق ثلاث مهارات أساسية في التواصل الفعال مع العملاء.
3. التعامل مع التحديات التي تواجهه أثناء تقديم الخدمة للعميل.
الجلسة الثانية
خدمة المواطن عن بعد
عدد ساعات الجلسة:
أربع ساعات
وصف الجلسة:
تهدف هذه الجلسة إلى تزويد المشارك بالأدوات الأساسية التي تمكنه من التعامل مع الشخصيات المختلفة للعملاء باستخدام مختلف وسائل الاتصال، وكذلك تزويده بالأساسيات التي تمكنه من التكيف مع تقديم الخدمات الحكومية عن بعد. إضافة إلى تزويده بالأدوات والأساليب الأساسية التي تمكنه من التعامل مع طالبي الخدمات عن بعد باحترافية، والحرص على الحفاظ على الصورة المؤسسية وديمومة العمل المؤسسي في مختلف الظروف.
محتوى الجلسة:
– وسائل خدمة العملاء عن بعد.
– كيفية التعامل مع الأنماط الشخصية المختلفة.
– التحول الرقمي للخدمات الحكومية.
– التعامل مع التغيير في نمط تقديم الخدمة.
– استدامة تقديم الخدمات المؤسسية.
– التحديات التي تواجه مقدم الخدمة عن بعد.
– مواصفات الخدمة الرقمية المتميزة.
– التعامل مع أنواع العملاء الافتراضيين والعملاء عن بعد.
– متابعة الخدمات عن بعد.
– تحقيق رضى العملاء في ظل الأزمات والتحولات وضغط العمل.
مخرجات التعلم:
في نهاية هذه الجلسة سيكون المشارك قادراً على:
1. التعرف على أهمية التحول الرقمي للخدمات الحكومية.
2. فهم التغيير في نمط التقديم في الخدمات.
3. تطبيق أساليب خدمة العملاء عن بعد.
4. استخدام مجموعة من المهارات في التعامل مع الشخصيات المختلفة للعملاء.
الجلسة الثالثة
الرعاية والاهتمام بالمواطن
عدد ساعات الجلسة:
أربع ساعات
وصف الجلسة:
تهدف هذه الجلسة إلى تزويد المشارك بأساسيات الرعاية والاهتمام بالعميل والمتمثل بالمواطن، من خلال رفع مستوى رضاه العام عن الخدمات باستخدام مفهوم اتفاقية مستوى الخدمة، وتعزيز أهمية تحقيق تطلعاته بما لا يتعارض مع المصلحة العامة في المؤسسة. إضافة إلى تزويده بالأدوات الأساسية التي تمكنه من قياس رضا العملاء وحل مشاكلهم، وبعض المهارات التي تمكنه من خلق تجربة متميزة مع العملاء.
محتوى الجلسة:
– مفهوم الرعاية والاهتمام.
– أهمية الرعاية وأساليب الرعاية والاهتمام.
– الرعاية والاهتمام في تقديم الخدمات بالقطاع العام.
– دور مقدم الخدمة في تحقيق تطلعات المواطن.
– مفهوم اتفاقية مستوى الخدمة.
– التعامل مع العملاء وأخلاقيات العمل والمهنة.
– أساليب تطبيق اتفاقية مستوى الخدمة في المؤسسة.
– أهمية قياس رضا العملاء.
– أدوات قياس رضا العملاء.
– خطوات قياس رضا العملاء.
– أساليب تحقيق رضا العملاء.
– الحد من مشاكل العملاء وقياس رضاهم عن الخدمة.
– أهمية رضا العملاء في تحقيق الولاء المؤسسي.
مخرجات التعلم:
في نهاية هذه الجلسة سيكون المشارك قادراً على:
1. إدراك دوره في تحقيق الرعاية والاهتمام بالمواطن لخلق تجربة خدمة متميزة.
2. حل عدد من الإشكاليات التي تواجهه مع العميل في بيئة عمله.
3. التعرف على مفهوم اتفاقية مستوى الخدمة.
4. قياس رضا العملاء عن مستوى أدائه في تقديم الخدمات.
الجلسة الرابعة